Rapportering af softwareproblemer, fejl eller fejlmeddelelser

Har du problemer med vores software, og kan du ikke finde løsningen under Hjælp på vores hjemmeside? Bare rolig, vi er her for at hjælpe dig!

Vi anbefaler, at du sender følgende til vores kundeservice, hvorefter vi gør alt for at hjælpe dig i gang med at spille igen hurtigst muligt:

  • Et skærmbillede af fejlen eller problemet.
  • En kopi af logfilerne fra vores software.
  • En beskrivelse af problemet.

Se vejledningen herunder for at få hjælp med at tage et skærmbillede:

Sådan tager du et skærmbillede

Åbn skærmen, hvor du oplever problemet (f.eks. fejlmeddelelse, driftsforstyrrelse osv.), og følg vejledningen herunder afhængigt af enhed eller styresystem:

Windows
  1. Tryk på og hold "Alt"-tasten nede, mens du trykker på "Print Screen"-tasten (når du gør det, virker det, som om der ikke sker noget).
  2. Hold Windows-tasten nede (den har Windows-logoet og sidder ved siden af "Ctrl"). Mens du holder tasten nede, trykker du på "R". Så åbnes et vindue med et felt.
  3. Skriv "mspaint" i feltet, og tryk på Enter, hvorefter Paint-programmet åbnes.
  4. I det tomme felt i Paint trykker du på "Ctrl" + "V" på samme tid. Nu kan du se screenshottet.
  5. Vælg "Fil" og "Gem som", og gem filen et sted, hvor du nemt kan finde den igen.

Hvis ovenstående instrukser ikke virker, kan du se en illustreret vejledning på hjemmesiden Take-A-Screenshot (findes ikke på alle sprog).

Mac

Hold "Command" + "Shift" + "3" nede samtidig – så gemmes billedet på dit skrivebord.

Hvis ovenstående instrukser ikke virker, kan du se en illustreret vejledning på Apples hjemmeside.

iOS
  1. Tryk på og hold sideknappen (som kan bruges til at låse og tænde/slukke mobilen) nede.
  2. Tryk straks på Hjem-knappen, og slip sideknappen (skærmen bør blive oplyst kortvarigt og lave en lyd som et kamera for at vise, at der er blevet taget et skærmbillede).

Skærmbilledet bliver automatisk gemt under Fotos i et album, der hedder "Skærmbilleder".

Hvis du har problemer med at tage et skærmbillede, kan du få yderligere hjælp på Apples hjemmeside.

Android

Vejledningen varierer afhængigt af din enhed og dit styresystem. De mest normale metoder er:

  • Tryk på lydstyrke ned-knappen og tænd/sluk-knappen, og hold dem nede samtidig i 1-2 sekunder.

Eller

  • Tryk på Hjem-knappen og tænd/sluk-knappen, og hold dem nede samtidig i 1-2 sekunder.

En animation bør dukke frem, der viser, at der er taget et skærmbillede. Skærmbillederne bliver automatisk gemt i dit billedgalleri i et album, der hedder Skærmbilleder. Hvis denne vejledning ikke virker på din enhed, kan du se, hvordan du tager et skærmbillede, i brugsanvisningen til enheden. Alternativt kan du få hjælp på Greenbot-hjemmesiden (kun på engelsk), hvor du kan finde vejledninger sorteret efter producent.

Logfiler

Logfiler indeholder oplysninger genereret af vores software, og nogle gange kan de vise årsagen til problemet. Så kan vi løse problemet eller give dig præcis hjælp. Det er vigtigt, at du sender os filerne hurtigst muligt, fordi de bliver overskrevet efter 48 timer. Der er særskilte vejledninger afhængigt af dit styresystem, og om du kan åbne/logge på vores software eller ej:

Logfiler (i stand til at åbne vores software)

Windows og Mac
  1. Start vores software (bemærk: Det er ikke nødvendigt at logge på for at udføre denne handling, men hvis det er muligt, skal du gøre det).
  2. Vælg "Hjælp"-knappen i lobbyen (klik på "Mere", hvis den ikke er synlig).
  3. Vælg "Logfiler" (husk at skrive dit brugernavn og alle oplysninger om, hvorfor du sender dine logfiler).
  4. Klik på "Send logfiler", så dine logfiler og din forklaring automatisk sendes til os.

Alternativt kan du gemme logfilerne som en zip-fil ved at klikke på knappen "ZIP OG GEM". Så gemmes dine logfiler automatisk som en zip-fil på din harddisk. Det gør du ved at følge denne vejledning:

  1. Åbn lobbyen.
  2. Gå til "Hjælp".
  3. Gå til "Logfiler".
  4. Vælg "ZIP OG GEM".
  5. Gem filen et sted, hvor du nemt kan finde den igen.

De zippede logfiler kan sendes til os via vores software, mobilapp eller hjemmeside.

iOS og Android
  1. Åbn appen på din mobilenhed.
  2. Tryk på "Konto" for at åbne kontopanelet.
  3. Vælg "Hjælp" og derefter "Send logfiler til kundeservice".
  4. Indtast alle yderligere oplysninger, og vælg derefter "SEND LOGFILER".

Så bliver filerne automatisk sendt til os.

Logfiler (ikke i stand til at åbne vores software)

Hvis du ikke kan åbne vores software, kan du finde filerne manuelt og sende dem til os ved at følge denne vejledning:

Windows
  1. Tryk på "Windows-tasten" + "R" (på samme tid).
  2. Indtast følgende i feltet, eller kopiér og sæt det ind, og tryk på "Enter":
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Find og åbn vores softwares mappe.
  4. Find alle de filer, der slutter på .log.0 eller log.1.
  5. Træk filerne ud på skrivebordet, så du har nem adgang til dem.
Mac
  1. Åbn Finder, og tryk på "Gå" og derefter "Gå til mappe" i menuen øverst.
  2. Indtast følgende i feltet, eller kopiér og sæt det ind, og tryk på "Enter":
    ~/Library/Logs
  3. Find og åbn vores softwares mappe.
  4. Find alle de filer, der slutter på .log.0 eller log.1.
  5. Træk filerne ud på skrivebordet, så du har nem adgang til dem.
iOS

Hvis du ikke kan åbne vores app, er det ikke muligt at sende logfilerne. Du kan dog stadig sende et skærmbillede til os (hvis relevant) og så mange oplysninger som muligt om det problem, du oplever.

Android

Hvis du ikke kan åbne vores software, kan du stadig finde logfilerne manuelt.

Til det skal du bruge et filhåndteringsprogram fra tredjepart til at søge efter filen. Hvis du ikke har et installeret på din enhed, kan du finde ASTRO File Manager i Google Play og installere det. Når det er installeret, skal du åbne ASTRO File Manager og følge denne vejledning:

  1. Under "File Types" skal du trykke på en af følgende filtyper: "Pictures", "Music", "Videos", "Documents" eller "Downloads" ("Apps" bør ikke vælges).
  2. Tryk på søgeikonet (forstørrelsesglasset) øverst på siden.
  3. I søgefeltet skriver du "PokerStars" og trykker på forstørrelsesglasset igen.
  4. Se resultaterne som en liste ved at trykke på symbolet under de tre prikker øverst til højre.
  5. Tryk på følgende mappe. Hvis du bruger en anden licens end .COM, skal du udskifte .COM for enden med den relevante licens (f.eks. slutte med .UK for Storbritannien):
    com.pyrsoftware.pokerstars.com
    eller
    com.pokerstars.com
  6. Tryk på mappen "files".
  7. Tryk og hold nede på filen "log.txt.0", til den er markeret som valgt.
  8. Hvis der er en fil med navnet "log.txt.1", skal du trykke på den, så den også vælges.
  9. Tryk på "More" øverst til højre (tre prikker), og tryk på "Compress".
  10. Indtast et filnavn for din zip-fil under "New Compressed File", og tryk på "Create".

Filen bliver gemt som en zip-fil i den mappe og kan derefter sendes til os via vores software, mobilapp eller hjemmeside.

Sådan sender du oplysningerne til os

Logfilerne bliver automatisk sendt til os, hvis du kan åbne vores software (ved at vælge SEND LOGFILER).

Send os resten af disse oplysninger via vores software, mobilapp eller hjemmeside.

Ansvarsfraskrivelse:
Vi giver links til tredjepartshjemmesider og -produkter som en service til vores spillere. The Stars Group hverken støtter eller tager ansvar for brugen af disse produkter eller hjemmesider, som er uafhængige af The Stars Group. Vær opmærksom på, at nævnte oplysninger eller produkter bør bruges eller anbefales på egen risiko og efter eget skøn.

Feedback

Besvarede denne artikel dit spørgsmål?

Relaterede Hjælp-artikler